El botón de los 300 millones de dólares
- Constanza Tubio
- 17 dic 2022
- 2 Min. de lectura
El equipo de un ecommerce se preguntaba porqué sus usuarios no usaban el formulario de registro en su web, y contrataron a Jared Spool, experto en usabilidad para mejorar sus ventas.
La solución a este problema no era cuestión de probar combinaciones de distintas posiciones de elementos, botones, campos, etc. Lo que se necesitaba, era realizar una prueba de usabilidad primero, para saber realmente qué es lo que se debe cambiar, encontrar el verdadero problema. El formulario contaba con dos campos para el ingreso de correo y contraseña y dos botones de "Ingresar" y "Registrarse".
Las pruebas indicaron que el problema no estaba en el formulario en sí, pero sí en la ubicación. Es decir, el proceso de compra de los usuarios dentro del ecommerce era interrumpido porque, luego de meter al carrito los productos y querer finalizar la compra, la interfaz anunciaba que era necesario crear una cuenta.
Para llegar a este resultado, las pruebas se realizaron en usuarios nuevos y usuarios recurrentes. Los insights que se obtuvieron permitieron avanzar en la solución, entendían que hay usuarios que no quieren dar sus datos, crear una cuenta, sólo quieren comprar. Los usuarios al encontrarse este obstáculo, se frustraban.
También analizaron a los usuarios recurrentes, y los resultados cuantitativos arrojaron que: había 45% de creación de nuevas cuentas, solicitudes de contraseñas +160.000 y el 75% de los usuarios no completaban las compras.
Así que, decidieron agregar un botón que diga "¿Olvidaste tu contraseña?" y cambiar el botón de "Registrarse" por "Continuar como invitado". Esto provocó que las compras de los usuarios aumentaran un 45% y las ganancias el primer mes fueran de 15 millones de dólares; al año, 300 millones de dólares.
Se deben entender las necesidades de los usuarios, porque son personas que están realizando un proceso de compra y esperan seguridad, confianza y tener una experiencia de calidad. La usabilidad es notoria cuando no es correcta, y debe mejorar.
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